1、通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的IT服务请求;
2、及时记录所有用户的事件,保证记录完整率达标:
3、在SLA承诺的时间内响应用户的事件,响应及时率达标:
4、对用户事件进行规范的分类、分级,并按事件级别不同要求进行响应和处理;
5、在承诺的时间内处理用户事件,或按规范传递给高一级技术支持,保证事件处理及时率达标;
6、综合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件,并记录处理过程及方案,保证事件处理平均时间达标:
7、规范跟踪用户事件的处理进展,最终关闭事件或提交BUG立项,保证事件解决率。